Oteldə əlavə xidmət satışı: upselling və cross-selling

Otel əlavə xidmətlərdən gəlir əldə etmək istəyirsə, əvvəlcə qonağın hansı ehtiyacını həll etdiyini müəyyən etməlidir. Mövcud olmayan transferi və ya hazır olmayan daha geniş otağı təklif etmək satış fürsətindən çox əməliyyat problemi yarada bilər.

Azərbaycanın kiçik otelləri üçün başlanğıc bir neçə aydın xidmətdir. Hər xidmətin qiyməti, vaxtı və məsul şəxsi məlum olduqda resepsiyon onu düzgün təqdim edə bilir. Bu yazı satış və icra prosesini izah edir; gəlirin artmasına və ya konkret qəbul faizinə zəmanət vermir.

Upselling və cross-selling fərqi

Daha geniş otağa ödənişli keçid upselling nümunəsidir. Mövcud qalmağa camaşırxana və ya səhər yeməyi əlavə etmək isə cross-selling ola bilər. Hər iki halda qonağın əsas ehtiyacı və mövcud razılaşması qorunmalıdır.

SiteMinder əlavə gəliri otaqdan kənar xidmət və məhsul satışları ilə izah edir. Məqalədəki anlayışa istinad edilir; başqa bazar statistikası və vendorun satış nəticələri Azərbaycan otellərinə tətbiq edilmir.

Kiçik və icra edilə bilən kataloq qurun

Xidmət	Təklifdən əvvəl yoxlama
Səhər yeməyi	Tarifə daxil olub-olmaması, vaxt və qonaq sayı
Camaşırxana	Qəbul vaxtı, təhvil müddəti və qiymət vahidi
Otaq yüksəltməsi	Real boşluq, hazırlıq və razılaşdırılmış qiymət fərqi
Transfer	Oteldə faktiki xidmət və ya təsdiqlənmiş tərəfdaş imkanı

Cədvəl ideya siyahısıdır, BirOtel-in bu xidmətlərin hamısı üçün ayrıca modul təqdim etdiyini göstərmir. Oteldə olmayan xidməti satış mətninə daxil etməyin. Tərəfdaş xidməti varsa, kimin təsdiqləyəcəyini və qonağın kimə ödəyəcəyini əvvəlcədən aydınlaşdırın.

Qiymət vahidini görünən edin

“20 AZN əlavə” ifadəsi bir nəfər, bir gecə və ya bütün qalma üçün ola bilər. Qiyməti təqdim edərkən vahidi və ümumi məbləği yazın. Qonaq əlavə xidməti qəbul etmədən onu hesaba daxil etməyin; paketin içində olan xidməti ikinci dəfə satmayın.

Təlim nümunəsində otaq yüksəltməsi üçün razılaşdırılan fərq gecəlik 20 AZN, müddət iki gecədir. Başqa düzəliş olmadıqda əlavə məbləğ 20 × 2 = 40 AZN-dir. Bu, tövsiyə edilən tarif və ya real satış nəticəsi deyil. Faktiki qiymət şərtini otel müəyyən edir.

Təklif üçün uyğun anı seçin

Gəlişdən əvvəl qonağın sorğusuna uyğun xidmət təklif etmək mümkündür. Resepsiyonda isə yalnız aktuallığını yoxladığınız variantı izah edin. Qonağın imtinasından sonra eyni təklifi hər növbədə təkrarlamaq faydalı xidmət təəssüratı yaratmır.

Məlumatı mühakimə edən profil etiketləri ilə deyil, bu qalma üçün bildirilmiş ehtiyacla əlaqələndirin. Telefon nömrəsinin olması avtomatik marketinq razılığı demək deyil. Ünsiyyətin məqsədini və qonağın seçimini nəzərə alın; kütləvi mesaj avtomatizasiyası burada təklif edilmir.

Təsdiqdən icraya keçid siyahısı

1. Xidmətin vaxt və resurs baxımından mümkün olduğunu yoxlayın.
2. Qiymət vahidini, ümumi məbləği və daxil olanları izah edin.
3. Qonağın qəbulunu və razılaşdırılmış vaxtı qeyd edin.
4. İcraçıya bron istinadı və lazımi tapşırığı çatdırın.
5. Xidmətin təqdim edildiyini və dəyişiklikləri yoxlayın.
6. Dəstəklənən qaydada hesaba yazılmanı və ödənişi uzlaşdırın.

Satılan, amma icra edilməyən xidmət açıq məsələdir. Onun düzəlişini otelin razılaşdırılmış şərti və səlahiyyətli şəxsin qərarı ilə həll edin. Qonaq hesabı yazısı hesaba yazılma və pul qəbulunun fərqini izah edir.

Qəbul faizini mənfəətlə qarışdırmayın

Şərti sınaqda eyni qayda ilə 20 uyğun qalmaya təklif verilib, 5-i qəbul edib. Qəbul faizi 5 ÷ 20 × 100 = 25%-dir. Hər qalmaya bir təklif sayılıbsa, sonrakı müqayisədə də həmin vahidi saxlayın.

Bu rəqəm mənfəət deyil. Xidmət xərci, icra olunmayan sifariş və geri düzəlişlər ayrıca nəzərə alınmalıdır. Kiçik seçmədən bütün qonaqların davranışı barədə nəticə çıxarmayın. Təklifin uyğunluğunu qonaq rəyi və icra keyfiyyəti ilə birlikdə qiymətləndirin.

BirOtel-də hansı mərhələni yoxlamaq olar?

BirOtel əlavə xidmət kataloqundan bron hesabına yazılma, hesab təfərrüatı və ödəniş qeydlərini təqdim edir. Nümayişdə bir xidmətin hesabda bir dəfə görünməsini, miqdarını və yekununu yoxlayın.

Avtomatik fərdi upsell mesajları, transfer planlama, restoran POS və spa inteqrasiyası burada vəd edilmir. Otaq yüksəltməsinin inventara təsirini ayrıca sınayın; otaq növləri və erkən giriş/gec çıxış qaydaları təklifin mümkünlüyünü yoxlamağa kömək edir.

Tez-tez verilən suallar

Hər qonağa eyni xidmət təklif edilməlidir? Ehtiyaca və real mövcudluğa uyğun variant seçin.

Qəbul faizi yüksəkdirsə, xidmət sərfəlidir? Xərclər və faktiki icra yoxlanmadan bunu demək olmaz.

Paketdəki səhər yeməyini yenidən satmaq olar? Əvvəlcə daxil olanları yoxlayın; eyni xidməti iki dəfə hesaba yazmayın.